Agora é possível configurar níveis hierárquicos nos times de atendimento. Você define um time N1 (primeiro contato) e um time N2 (apoio/escalonamento), vinculados por assunto. O sistema distribui os chamados seguindo a ordem configurada, com tempo máximo de resposta por nível. Quando necessário, o N1 encaminha o chamado ao N2 e o N2 pode devolvê-lo ao N1 para continuidade com o cliente.

Como funciona

1. Configure os times N1 e N2 e vincule-os aos assuntos desejados.
2. Defina o tempo máximo de resposta para cada nível.
3. O chamado chega ao N1. Se ele precisar escalonar, utiliza o botão de encaminhamento — o responsável é atualizado automaticamente para um integrante do N2.
4. O N2 conduz o atendimento e, se necessário, devolve ao N1 para encerrar com o cliente.

Por que ela é importante:

Equipes com múltiplos perfis de atendimento precisam de um fluxo claro de escalonamento. Sem isso, chamados complexos ficam presos no primeiro atendente ou são transferidos de forma manual e desorganizada. Com os níveis configurados, o roteamento acontece de forma estruturada, o responsável pelo chamado é atualizado automaticamente e o histórico se mantém, reduzindo retrabalho e melhorando a experiência do cliente.